卷烟消费安全关系到广大消费者的切身权益,同时也是保持卷烟市场高质量发展的保障。群众利益无小事,为切实保护消费者合法权益,河北雄县烟草秉持天天都是“3•15”的理念,积极营造安全便利的消费环境,激发市场潜力,促进良性发展。

营造零售客户守法经营氛围

零售客户是烟草公司重要的合作伙伴,也是烟草行业至关重要的“最后一公里”,提升零售客户的法律意识,让零售客户合法合规经营,也是对消费者权益的保护。

为切实提升零售客户知法、守法、用法水平,雄县烟草坚持“谁执法谁普法”原则,依托微信群等平台,通过线上“普法小课堂”,及时将与工作生活相关的法律知识推送、转发给零售客户,让普法走入日常生活。加强日常的市场走访,常态化开展普法宣传,进乡村、进小组、进店堂,面对面向零售户解读烟草专卖法、电子烟管理办法等与日常经营相关的法律法规知识,引导零售客户在日常经营中尊法、守法、用法,自觉做到规范经营。同时,运用鲜活典型案例,促进以案释法,打好守法经营的“预防针”,达到“普法一次、教育一片、治理一域”的效果,让普法宣传更接地气、更深入人心。

“平时对烟草的法律知识了解还真是不多,你们讲解的真好,帮我解答了很多疑惑。”零售客户老李竖着大拇指说道。

提高卷烟真假辨别能力

“徐大哥,这包烟,包装比较低劣,图案商标的印刷不够饱满鲜艳,薄膜不够平整,钢印也有问题……”专卖人员耐心的向消费者讲解卷烟鉴定小技巧,帮助消费者练就“火眼金睛”。

为了提高消费者的辨别能力,雄县烟草积极联合有关部门,利用“3·15”消费者权益保护日、“12·4”法制宣传日,深入农村、社区,通过向群众派发真假烟辨别知识宣传手册、面对面互动咨询等方式,告知消费者假烟的危害性、真假烟的辨别技巧及发现假烟后的处理方式。现场演示如何扫码辨别卷烟真伪,指导消费者维护个人合法权益,并邀请消费者向亲友宣传,共同营造诚信守法的消费环境。

及时准确高效处理举报投诉

“你们烟草局的人员来的太及时了,经过你们的讲解,化解了消费者的担忧,不然就产生误会了。”零售户李老板竖着大拇指说到。原来,刚才有位消费者在李老板店里购买了一条卷烟,吸食后觉得口感不对,就进行了举报投诉。雄县烟草专卖人员接到投诉后立刻赶赴现场,经初步鉴定为真品卷烟,并向消费者做好解释工作,成功化解了消费纠纷。

近年来,雄县烟草坚持“有诉必接、有接必查、有查必果”,严格按照行业规定的时限要求处理消费投诉,安排专人负责投诉举报电话接听工作,明确受理投诉人员的工作职责、规范用语、处理步骤等相关工作要求,做到热情服务、限时办理、及时回访、按时反馈,耐心细致做好投诉处置工作。尤其是节假日期间,密切关注“12313”和“12345”等投诉信息,解决消费者诉求,化解纠纷矛盾,确保投诉举报事事有回音,件件有落实。

2023年,雄县烟草“12313”和 “12345”服务热线工单及时接收率100%,按时办结率100%,回访满意率100%,得到了社会群众广泛好评。雄县烟草将持续开展普法宣传教育,加强市场监管,净化卷烟市场环境,切实维护消费者的合法权益。(范龙龙  张路晗)

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