多年来,河南省安阳县烟草专卖局(分公司)以“让客户更满意 我们在行动”、“我为群众办实事”等主题活动为载体,想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。把困难客户帮扶作为助力乡村振兴的切入点,将困难零售客户帮到心坎上、扶在关键处、让困难客户脚下有路,眼里有光、心中有盼,用实际行动践行烟草行业的社会责任与担当。

　　飞来横祸,绝地反击不屈服

图为因工负伤导致高位截瘫的任志民

　　任志民,原本拥有一个幸福美满的家庭。2008年一场突如其来的变故打破了这个家庭的平静,任志民因工致残瘫痪在了床上,为了给他治病花掉了家里的全部积蓄,可谓是倾家荡产。面对生活的窘况和病残的躯体,他感受到了前所未有的压力,绝望至极,一度感到脚下无路、心中无盼。就这样沉沦下去向命运低头,还是勇敢的负重前行,继续撑起这个不幸的家庭?倔强的任志民选择了后者,他决定绝地反击,重新站起来,找到属于自己的那片曙光。

　　纾困解忧,精准服务出实招

　　在这个充满温情的村庄里,家人和村委并没有让任志民独自一个人面对窘境,在他们的鼓励下,任志民决定自己创业维持生计,砥砺前行。在家人和村委们的大力支持帮助下,他的食杂店很快就初具规模、正常营业了。

　　经营初期由于缺乏管理经验、商品结构单一、货物摆放凌乱、店面形象不佳,生意一直不温不火,这让任志民很是苦恼。

　　安阳县烟草专卖局(分公司)工作人员通过实地走访了解到任志民的情况,与他进行深入的交流,得知他的实际困难和需求,决定帮助他进行门店的改造升级,并将相关的政策支持介绍给了任志民。和任志民达成初步的共识后,工作人员因地制宜,因店施策,分类建设,针对任志民门店所处商圈和经营特点,确定了门店的改造升级方案。安阳县烟草专卖局(分公司)对门店的招牌、柜台摆放、商品布局、标识粘贴等进行了统一的规划,免费为其定制了货架和烟柜,还专门联系银行为其提供了免费的电脑,经过改造升级后的小店旧貌换新颜,从昔日的食杂店升级为干净、整洁、敞亮的便利店。

图为改造升级后的便利店内部陈列

　　改造升级后,客户经理时常到他店里为其提供“一对一”有针对性的经营指导,鼓励他要大胆的尝试开口营销、热情营销。在客户经理的热心帮助下,门店的生意蒸蒸日上,客流量不断攀升,小店从不温不火到红红火火。

　　“非常感谢烟草公司对我的帮助,现在我的小店亮堂了,生意红火了,家庭更和谐了,日子也有盼头了。”任志民逐渐提振了信心,眼里开始有光,脸上重新绽放出了久违的笑容。

　　暖字托底,用心铸就同心圆

　　“烟草公司员工不仅帮我把店铺整理得井井有条,还经常关心我的生活情况,我很是感激他们。”任志民激动地说。

　　一个支部就是一座堡垒,一个党员就是一面旗帜。”安阳县烟草专卖局(分公司)党支部在困难客户帮扶过程中,充分发挥党员先锋模范作用,根据客户实际需求结合党员能力,组织志愿者上门服务,进行有针对性的帮扶。党员志愿者深入客户门店,为客户擦门窗、清障碍、理货品,与客户唠家常、释疑虑、交真心、解心结。支部书记与任志民深入交谈,详细了解他现在的经营状况和实际需求,通过查询扫码数据协助分析销售特点、指导店铺经营,并鼓励他保持乐观向上的生活态度,勇敢面对困难挫折。

图为在任志民店铺开展主题党日活动

　　“我们要将困难零售客户放在心上,时刻关心他们的生活和心理状况,解决他们的实际困难,用热心、耐心、诚心为他们办实事、办好事、办成事。不断完善帮扶举措,做好服务评估,跟进服务效果,让困难零售客户感受到党的关怀和行业温暖。”安阳县烟草专卖局(分公司)负责人说道。

　　知责于心,担责于身,履责于行。下一步,安阳县烟草专卖局(分公司)将持续加大对困难客户帮扶力度,提供精准服务,以更高标准为困难客户纾困解忧,在打通帮扶困难零售客户“最后一公里”上持续发力,不断提升困难客户获得感和满意度,传递行业正能量,树立行业良好形象。

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